酒店業的資訊化競賽

旅遊業是香港經 濟四大支柱之一，近期亮起了黃燈，原因之一是我的鄰近的澳門大力發展旅遊業，而新落成的威尼斯人也是城中熱話。因此我們應該多放資源在旅遊業上，以免輸給 鄰近地區。當中酒店業的發展對旅遊業也是十分重要，根據美國酒店及旅遊業財務與科技專業人員協會（HFTP ）的預測，電子及互聯網科技將成為酒店及旅遊業保持競爭優勢的重要工具，IT 在酒店業的應用變得愈來愈重要。

酒店業者應該明白競爭的目的是為著盈利，加上全球經營一體化使酒店業客源更加豐富，市場更加廣闊。價格競爭並不適合社會發展的需要，酒店業內人士，應多花心思放在如何尋找競爭新優勢，提高酒店的綜合競爭力上，而資訊科技的進步就為酒店業製造了新的優勢。

互聯網的應用
酒店諮詢服務顧問的Arthur Anderson對全球300家飯店進行調查，其《2000年酒店業：科技》發現許多大型連鎖飯店雖然意識到CRM系統，但是不並徹底執行。它僅有13% 的調查對象已把資產管理系統和訂房中央系統合二為一組成顧客資訊集成系統 （CIS），另外有11%受訪者打算在近幾年建立CIS系統。雖然90%的受訪者擁有自己的網站，當時只有39%的 酒店開展了網上適時訂房業務。

技術改造和經濟壓力窒礙酒店決策層開展酒店電子商務及建立酒店CRM系統的因素。很多酒 店 並沒有搭建電子商務平臺，更沒有將內聯網(Intranet)與互聯網(Internet)相連。而Intranet與Internet也擔當不同的角 色。例如內聯網的功能是：發佈企業法規、政策和人事制度；客戶IC卡消費和企業文化發布；企業動態DBS；經營資料發佈；電子論壇和檔審批；按職責查詢企 業住處和內部電子郵件等。而互聯網的功能則是：遠程預訂；遠端存取酒店內部網路，查詢經營情況和電子郵件，進行運營控制；企業集團經營資料匯總傳送；進行 預訂確認；電子促銷、信用卡支付確認，發佈公司住處主頁及對外宣傳等。

例如酒店會透過互聯網去宣傳企業形象，而且更可以在網上宣傳在全球的加盟店及其周邊的景點，方便客人制定行程及作出選擇。至於網上預訂客房，讓客人瞭解酒店的的硬體及軟體設施，方便選擇他們需要的服務，進行遠程預訂，為酒店帶來新客源。

現時不少商務旅客都會採用旅遊網站的網上訂房服務，如內地的攜程網、e龍網，外地的 b&b.com , priceline.com等。當這些網站收到客戶的訂房資料之後，如何確認顧客的房間預訂，也需要完善的IT系統支援。而應用IT 也有助酒店分配房間的使用，在淡季時集中客人在數個樓層，令資源有效調配。

現時的客人要求頗高，需要多花心思去滿足其個性化要求。假設設客人要求，非吸煙、雙人床、不接近升降機的房間，如果酒店有一個自動配對系統，就能處理客人每一項在細節上的要求。而酒店與顧客通過網上的交流，提供更人性化及個性化的服務，亦會增加客戶的滿足感。

為提高酒店業的管理效率，減低營運成本，應用IT 能節能系統，有助減少浪費能源。尤其是將溫度及光暗調至最適當的水平，並避免室內過冷及過光，令能源用得其所。 有些酒店更會應用空調排出的熱能來製熱，如浴室的熱水供應，令能源發揮最大效用。

期望各大小企業能一同參與資訊化競賽，多製作不同的行業應用軟件，為香港旅遊業提供動力，令香港在資訊化競賽中突圍。

刊於 SMB World 十二月號